Gestão de Reclamações
A sua satisfação é uma prioridade para nós, por isso valorizamos as suas reclamações e sugestões.
Dispomos de um processo de gestão de reclamações eficiente e transparente, com o objectivo de resolver as suas questões de forma rápida, eficaz e melhorar a sua experiência na utilização dos nossos serviços.
Agradecemos pela sua colaboração e feedback.
O que é uma Reclamação?
Reclamação é toda e qualquer expressão de insatisfação verbal ou escrita.
As reclamações podem ser alegações que o Banco:
- Transgrediu qualquer legislação, regulamento, código de conduta aplicável;
- Transgrediu ou não cumpriu com alguma instrução dada por um cliente, ou qualquer acordo ou mandato celebrado com um cliente;
- Agiu de forma fraudulenta, negligente, desonesta ou pouco profissional;
- Tratou o cliente de forma irrazoável ou injusta;
- Processou a informação pessoal do cliente ilicitamente e/ou de forma inaceitável;
- Comprometeu a privacidade e/ou a segurança da informação pessoal do cliente; ou
- Não ofereceu bens ou serviços de um nível razoável.
Canais e formas para apresentação de Reclamações
- Livro de Reclamações: Disponível em todas as agências.
- E-mail:[email protected]; [email protected]
- Internet Banking: NetPlus App ou Web
- Carta dirigida ao Banco: Entregue na agência mais próxima ou noutras formas de representação do Banco
- Telefone: Linha verde: 800 412 412
- Website: Clique aqui para registar.
Processo de Tratamento de Reclamações
1. Registo da Reclamação:
- O cliente apresenta a sua reclamação através dos canais disponíveis.
- Após o registo da ocorrência o cliente recebe por sms a referência do processo para fins de rastreamento.
2. Análise da Reclamação:
- A área de suporte responsável pela matéria reclamada irá analisar a reclamação e conduzir a investigação de forma diligente e imparcial, colectando todas as informações necessárias para a resolução da reclamação.
3. Resposta à Reclamação:
- O prazo para resposta à reclamação é de até 30 dias de calendário, contados a partir da data de recebimento da reclamação.
- A resposta à reclamação deve ser por escrito, em linguagem clara, objectiva e fundamentada por elementos técnicos.
4. Desfecho da Reclamação:
- O Banco emite a resposta formal à reclamação, por carta, e efectua o desfecho de acordo com o procedimento de gestão de reclamações.
- O cliente é notificado por sms assim que a reclamação é concluida.
Princípios observados
1) Celeridade, eficácia e eficiência: as reclamações são tratadas de forma célere, eficaz e eficiente, com observância dos prazos estabelecidos para o efeito (até 30 dias de calendário).
2) Clareza: comunicamos usando linguagem clara e de fácil entendimento;
3) Gratuidade: o tratamento de reclamações não acarreta custos ou quaisquer encargos ao cliente; e
4) Recorribilidade: em caso de insatisfação com a resposta apresentada, poderá recorrer ao Banco de Moçambique, Tribunais, e demais entidades para resolução de conflitos.
Recurso em Caso de Insatisfação
Caso o cliente não esteja satisfeito com a resposta à sua reclamação, poderá recorrer às seguintes entidades:
- Banco de Moçambique;
- Tribunais Judiciais;
- Os centros de arbitragem, conciliação e mediação de conflitos;
- Os serviços ou unidades de tratamento de reclamações, denúncias ou atendimento aos consumidores; b) o Banco de Moçambique;
- As associações de consumidores; Instituto do Consumidor.