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Para a presidente do Conselho de Administração do Standard Bank, Esselina Macome, as histórias retratadas na obra reflectem a realidade de uma parte das mulheres do País, o que vai inspirar a sociedadepara uma acção de mudança rumo ao progresso.

Reclamação é toda e qualquer expressão de insatisfação verbal ou escrita.

As reclamações podem ser alegações que o Banco:

• Transgrediu qualquer legislação, regulamento, código de conduta aplicável;
• Transgrediu ou não cumpriu com alguma instrução dada por um cliente, ou qualquer acordo ou mandato celebrado com um cliente;
• Agiu de forma fraudulenta, negligente, desonesta ou pouco profissional;
• Tratou o cliente de forma irrazoável ou injusta;
• Processou a informação pessoal do cliente ilicitamente e/ou de forma inaceitável;
• Comprometeu a privacidade e/ou a segurança da informação pessoal do cliente; ou
• Não ofereceu bens ou serviços de um nível razoável.

1. Registo da Reclamação:

• O cliente apresenta a sua reclamação através dos canais disponíveis.
• Após o registo da ocorrência o cliente recebe por sms a referência do processo para fins de rastreamento.

2. Análise da Reclamação:

• A área de suporte responsável pela matéria reclamada irá analisar a reclamação e conduzir a investigação de forma diligente e imparcial, colectando todas as informações necessárias para a resolução da reclamação.

3. Resposta à Reclamação:

• O prazo para resposta à reclamação é de até 30 dias de calendário, contados a partir da data de recebimento da reclamação.
• A resposta à reclamação deve ser por escrito, em linguagem clara, objectiva e fundamentada por elementos técnicos.

4. Desfecho da Reclamação:

• O Banco emite a resposta formal à reclamação, por carta, e efectua o desfecho de acordo com o procedimento de gestão de reclamações.
• O cliente é notificado por sms assim que a reclamação é concluida.

1) Celeridade, eficácia e eficiência: as reclamações são tratadas de forma célere, eficaz e eficiente, com observância dos prazos estabelecidos para o efeito (até 30 dias de calendário).
2) Clareza: comunicamos usando linguagem clara e de fácil entendimento;
3) Gratuidade: o tratamento de reclamações não acarreta custos ou quaisquer encargos ao cliente; e
4) Recorribilidade: em caso de insatisfação com a resposta apresentada, poderá recorrer ao Banco de Moçambique, Tribunais, e demais entidades para resolução de conflitos.

Caso o cliente não esteja satisfeito com a resposta à sua reclamação, poderá recorrer às seguintes entidades:

• Banco de Moçambique;
• Tribunais Judiciais;
• Os centros de arbitragem, conciliação e mediação de conflitos;
• Os serviços ou unidades de tratamento de reclamações, denúncias ou atendimento aos consumidores; b) o Banco de Moçambique;
• As associações de consumidores; Instituto do Consumidor.

Administrador-Delegado

Director de Gestão de Risco

Director da Banca Pessoal e Private  

Directora de Operações